Critère impératif3.12.3
L'analyse en équipe des plaintes et réclamations.
Ce que l'évaluateur HAS vérifie, les questions qu'il peut vous poser, et comment vous y préparer.
Ce que dit le manuel HAS
« Les professionnels analysent en équipe les plaintes et les réclamations et mettent en place des actions correctives. »
Objectif 3.12 : L’ESSMS assure le recueil et le traitement des plaintes et des réclamations.
Entretien avec les professionnels
- Les professionnels analysent les plaintes et les réclamations en équipe.
- Les professionnels mettent en place des actions correctives.
Consultation documentaire
- Tous documents permettant de confirmer que les professionnels exploitent les plaintes et réclamations. Exemples : comptes rendus de réunion, retours d’expérience, plan d’action.
Références légales et réglementaires
- Annexe 3-0 du CASF.
- Annexe 3-0-1 du CASF.
Autres références
- Fiche memo Nouvelle évaluation des ESSMS, L'ESSMS assure le recueil et le traitement des plaintes et des réclamations, FORAP, 2023.
Source : HAS, Manuel d'évaluation de la qualité des établissements et services sociaux et médico-sociaux, actualisé le 8 juillet 2025, page 153, has-sante.fr. Reproduit sans modification.
Ce que l'évaluateur va chercher
Questions et conseils proposés par Veriane, outil indépendant de la HAS, non validés par elle.
Ce critère regarde si les plaintes et les réclamations sont analysées en équipe et débouchent sur des actions correctives. L'évaluateur peut demander un exemple.
Les questions qu'il risque de vous poser
« Comment analysez-vous en équipe une plainte ou une réclamation ? »
« Quels ajustements concrets ont déjà été décidés après l'analyse d'une réclamation ? »
Les pièges à éviter
1Une réclamation traitée par le seul responsable
Sans temps collectif, le critère n'est pas satisfait : c'est l'analyse en équipe qui est évaluée.
2Aucun exemple à raconter
L'évaluateur peut demander un cas concret et ce que vous en avez fait.
Pour vous préparer, par où commencer
Analyser en réunion d'équipe
Avec un compte rendu qui nomme les participants.
Décider et suivre les actions
Une fiche d'action corrective, suivie dans un tableau : action, responsable, échéance, vérification de l'efficacité.
Boucler par un bilan annuel
Le bilan des réclamations et des actions correctives est présenté aux salariés.
Les preuves à préparer
- Comptes rendus de réunions d'analyse des plaintes et réclamations, qui nomment les participants
- Fiches d'action corrective
- Tableau de suivi des actions correctives
- Compte rendu du bilan annuel des réclamations
- Support de bilan annuel présenté aux salariés en réunion
Une réponse possible, le jour de l'évaluation
Un intervenant, en entretien
« Quand il y a une réclamation, on l'analyse ensemble en réunion d'équipe, et le compte rendu nomme les participants. Par exemple, après un dommage matériel signalé par une personne accompagnée, une fiche d'événement indésirable a été rédigée tout de suite. En réunion, on a revu ensemble les précautions à prendre avec ce matériel, le service l'a remplacé, et l'action a été suivie dans le tableau des actions correctives jusqu'à sa clôture. »
Dans Veriane
Trois gestes pour le préparer.
Rattacher la réclamation à la réunion où vous l'avez analysée
Vie d'équipeCocher « On a passé en revue le bilan des signalements » sur une réunion
Vie d'équipeCréer une action corrective depuis la réclamation
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