Critère impératif3.12.2
La communication sur les plaintes et réclamations.
Ce que l'évaluateur HAS vérifie, les questions qu'il peut vous poser, et comment vous y préparer.
Ce que dit le manuel HAS
« L’ESSMS communique sur le traitement des plaintes et des réclamations aux parties prenantes. »
Objectif 3.12 : L’ESSMS assure le recueil et le traitement des plaintes et des réclamations.
Entretien avec l’ESSMS
- L’ESSMS communique sur le traitement des réclamations et des plaintes auprès des parties prenantes.
- L’ESSMS assure un retour à la personne à l’origine de la réclamation ou de la plainte.
- Entretien avec les membres du conseil de la vie sociale.
Entretien avec les membres du CVS
- Cf. fiche pratique « guide d’entretien avec les membres du conseil de la vie sociale ».
Consultation documentaire
- Tous éléments permettant de confirmer la communication de l’ESSMS sur le traitement des plaintes et des réclamations aux parties prenantes. Exemples : tous supports de communication, déclaration aux autorités le cas échéant.
Références légales et réglementaires
- Article L146-13 du CASF.
- Article L311-3 du CASF.
- Article R331-10 du CASF.
- Annexe 3-0 du CASF : [le gestionnaire] informe la personne accompagnée qu'elle peut faire appel, pour l'aider à faire valoir ses droits, à une personne qualifiée qu'elle choisit sur la liste prévue à l'article L. 311-5 du CASF ou, en cas de difficulté, à l'autorité extérieure mentionnée à l'article L. 311-8 du CASF. S'il s'agit d'un litige lié à la mise en oeuvre des stipulations du DIPEC, la personne accompagnée peut faire appel au médiateur de la consommation mentionné à l'article L. 612-1 du code de la consommation.
- Arrêté du 28 décembre 2016 relatif à l'obligation de signalement des structures sociales et médicosociales.
Autres références
- Fiche memo Nouvelle évaluation des ESSMS, L'ESSMS assure le recueil et le traitement des plaintes et des réclamations, FORAP, 2023.
Source : HAS, Manuel d'évaluation de la qualité des établissements et services sociaux et médico-sociaux, actualisé le 8 juillet 2025, page 152, has-sante.fr. Reproduit sans modification.
Ce que l'évaluateur va chercher
Questions et conseils proposés par Veriane, outil indépendant de la HAS, non validés par elle.
Ce critère regarde si la personne à l'origine d'une plainte ou d'une réclamation reçoit une réponse et si les parties prenantes sont informées des suites données.
Les questions qu'il risque de vous poser
« Comment les parties prenantes sont-elles informées des suites données aux plaintes et réclamations ? »
« Comment se fait le retour à la personne qui a déposé une plainte ou une réclamation ? »
Les pièges à éviter
1Oublier le retour à la personne
Recueillir et traiter ne suffit pas : il faut prouver que la personne à l'origine de la réclamation a reçu une réponse.
2Garder le bilan pour soi
Le bilan des réclamations et de leur traitement se partage aussi avec les équipes.
Pour vous préparer, par où commencer
Accuser réception, puis répondre
Un accusé de réception à chaque réclamation, puis un courrier ou un appel tracé une fois le traitement terminé.
Informer les parties prenantes
Selon la situation, le travailleur social qui suit la personne ; si la réclamation révèle un dysfonctionnement grave ou un fait qui menace la santé ou la sécurité des personnes, l'autorité qui vous a autorisé. Conservez les preuves d'envoi datées.
Partager le bilan en réunion
Le bilan des réclamations et de leur traitement est présenté aux équipes.
Les preuves à préparer
- Accusés de réception des réclamations et plaintes
- Courriers de réponse à la personne ou à sa famille
- Courriers ou formulaires de transmission aux parties prenantes (travailleur social, autorités)
- Traçabilité des retours dans le registre ou le logiciel
- Comptes rendus de réunions d'équipe présentant le bilan des réclamations
Une réponse possible, le jour de l'évaluation
La direction, en entretien
« Chaque réclamation reçoit un accusé de réception, puis une réponse une fois le traitement terminé ; le retour à la personne et, le cas échéant, à ses proches est tracé dans notre registre. Selon la situation, nous informons le travailleur social qui suit la personne, et un fait grave révélé par une réclamation est déclaré à l'autorité qui nous a autorisés avec preuve d'envoi datée. Le bilan du traitement des réclamations est présenté aux équipes en réunion. »
Dans Veriane
Quatre gestes pour le préparer.
Rattacher la réclamation à une réunion d'équipe
Vie d'équipeNoter sur une réclamation ce que vous en avez dit aux personnes accompagnées et aux familles
SignalementsCocher « On a passé en revue le bilan des signalements » sur une réunion
Vie d'équipeRenseigner le retour fait à la personne qui a réclamé
Signalements
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