Critère impératif3.12.1
Le recueil et le traitement des plaintes et réclamations.
Ce que l'évaluateur HAS vérifie, les questions qu'il peut vous poser, et comment vous y préparer.
Ce que dit le manuel HAS
« L’ESSMS organise le recueil et le traitement des plaintes et des réclamations. »
Objectif 3.12 : L’ESSMS assure le recueil et le traitement des plaintes et des réclamations.
Entretien avec l’ESSMS
- L’ESSMS organise le recueil des plaintes et des réclamations.
- L’ESSMS organise le traitement des plaintes et des réclamations.
Consultation documentaire
- Tous documents apportant la preuve du fonctionnement du recueil et du traitement des plaintes. Exemples : procédure de gestion des plaintes et des réclamations, support de recueil des plaintes et réclamations.
HAS - Spécifiques
- Guide méthodologique Recueillir le point de vue des personnes hébergées ou accueillies en EHPAD, 2023.
Références légales et réglementaires
- Article L311-8 du CASF.
- Annexe 3-0 du CASF : le livret d'accueil comporte au minimum les informations suivantes : (...) les modalités de signalement par la personne accompagnée, par les aidants et par la structure, en cas de suspicion de maltraitance ou de maltraitance avérée.
Autres références
- Fiche memo Nouvelle évaluation des ESSMS, L'ESSMS assure le recueil et le traitement des plaintes et des réclamations, FORAP, 2023.
- Rapport "Les droits fondamentaux des personnes âgées en EHPAD", Défenseur des droits, 2021.
Source : HAS, Manuel d'évaluation de la qualité des établissements et services sociaux et médico-sociaux, actualisé le 8 juillet 2025, page 151, has-sante.fr. Reproduit sans modification.
Ce que l'évaluateur va chercher
Questions et conseils proposés par Veriane, outil indépendant de la HAS, non validés par elle.
Ce critère regarde si les plaintes et les réclamations sont recueillies et traitées de façon organisée. L'évaluateur peut demander la procédure et les traces de leur enregistrement.
Les questions qu'il risque de vous poser
« Comment est organisé le recueil des plaintes et des réclamations des personnes accompagnées ou de leur entourage ? »
« Quelles étapes suivez-vous pour traiter une plainte ou une réclamation ? »
Les pièges à éviter
1Des canaux qui ne se rejoignent pas
Oral, écrit, téléphone : toutes les réclamations aboutissent au même circuit, et la personne sait à qui s'adresser.
2Un registre vide
Il interroge plus qu'il ne rassure : enregistrez aussi les petites réclamations orales.
Pour vous préparer, par où commencer
Formaliser la procédure
Une procédure de gestion des plaintes et des réclamations, et un livret d'accueil qui dit comment en formuler une.
Tout enregistrer
Chaque réclamation dans votre logiciel ou votre registre, systématiquement.
Tracer les réponses
Courriers, appels tracés, délais de traitement.
Les preuves à préparer
- Procédure de gestion des plaintes et des réclamations
- Registre des réclamations et plaintes (ou registre des événements indésirables)
- Courriers de réponse aux réclamations
- Traçabilité du traitement dans le logiciel métier
- Livret d'accueil indiquant à la personne comment formuler une réclamation
Une réponse possible, le jour de l'évaluation
La direction, en entretien
« Toute réclamation, écrite ou orale, est enregistrée dès réception dans notre logiciel puis au registre des événements indésirables. Notre procédure décrit le circuit : enregistrement, accusé de réception, traitement, réponse à la personne et clôture. Par exemple, une réclamation pour le non-passage d'un intervenant a donné lieu à une replanification immédiate des interventions et à une information de toutes les personnes concernées ; l'ensemble est tracé et clôturé au registre. »
Dans Veriane
Quatre gestes pour le préparer.
Enregistrer une réclamation au registre
SignalementsRédiger la section « recueil » de la procédure des réclamations
DocumentsDiffuser la procédure des réclamations à l'équipe
DocumentsRenseigner l'analyse de la réclamation, puis la clore
Signalements
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