Critères impératifs HAS : la liste expliquée pour un service à domicile, et ce qui se passe si l'un d'eux n'est pas à 4

Synthèse quotidienne, en pleine visite d'évaluation. L'évaluateur vous annonce qu'un formulaire « critère impératif » va être rempli dans Synaé. Il sera intégré à votre rapport d'évaluation.

Les critères impératifs sont peu nombreux, mais ce sont eux qui entraînent les conséquences les plus lourdes. Voici la liste complète, ce qu'elle devient pour un service à domicile, et une méthode pour la tenir.

Combien de critères impératifs pour un service à domicile ?

Le référentiel HAS compte 157 critères, dont 18 impératifs. Pour eux, la note attendue est 4 sur 4.

Mais un service à domicile n'est pas évalué sur les 18. Chaque critère a un champ d'application : le secteur, le type de structure (établissement avec hébergement, ou service sans hébergement) et le public. La plateforme Synaé fabrique votre grille d'après votre catégorie FINESS.

Deux impératifs sortent ainsi du champ d'un service autonomie aide (l'ancien SAAD) :

• le critère 2.2.1, sur la liberté d'aller et venir, ne concerne que les établissements ;
• le critère 3.6.2, sur le circuit du médicament, ne concerne que le secteur médico-social, alors que le manuel HAS range le service autonomie aide dans le secteur social (sans financement assurance maladie).

Un service autonomie aide et soins, rangé dans le secteur médico-social par le manuel HAS, garde le 3.6.2.

La liste, groupe par groupe, avec des exemples du domicile

Les libellés ci-dessous sont ceux du manuel d'évaluation HAS (juillet 2025), mot pour mot. Les exemples sont les nôtres.

Les droits de la personne (chapitre 2)

• 2.2.1 Les professionnels soutiennent la liberté d’aller et venir de la personne accompagnée. (établissements seulement, hors grille d'un service à domicile)
• 2.2.2 Les professionnels respectent la dignité et l’intégrité de la personne accompagnée.
• 2.2.3 Les professionnels respectent la vie privée et l’intimité de la personne accompagnée.
• 2.2.4 Les professionnels respectent la liberté d’opinion, les croyances et la vie spirituelle de la personne accompagnée.
• 2.2.5 Les professionnels respectent le droit à l’image de la personne accompagnée.
• 2.2.6 L’ESSMS favorise l’exercice des droits et libertés de la personne accompagnée.
• 2.2.7 L’ESSMS garantit la confidentialité et la protection des informations et données relatives à la personne accompagnée.

Par exemple, une intervenante qui frappe et attend avant d'entrer dans la salle de bain, qui ne commente pas les convictions de la personne, qui ne laisse pas le planning des bénéficiaires dans sa voiture. Pour les critères 2.2.2 à 2.2.5, l'évaluateur cherche ces gestes dans les entretiens avec vos professionnels. Pour le 2.2.6 et le 2.2.7, il interroge la direction et observe les pratiques.

Le circuit du médicament (service autonomie aide et soins seulement)

• 3.6.2 Les professionnels respectent la sécurisation du circuit du médicament.

La maltraitance

• 3.11.1 L’ESSMS définit, avec les professionnels, un plan de prévention et de gestion des risques de maltraitance et de violence au bénéfice des personnes accompagnées.
• 3.11.2 L’ESSMS traite les signalements de faits de maltraitance et de violence, et met en place des actions correctives.

Par exemple, une personne qui refuse sa toilette tous les matins, avec le risque qu'on la lui impose, ou une intervenante épuisée qui enchaîne les passages chez une personne très dépendante. Ce sont des situations à risque à identifier avec l'équipe, avant qu'elles ne dérapent.

Les plaintes et les réclamations

• 3.12.1 L’ESSMS organise le recueil et le traitement des plaintes et des réclamations.
• 3.12.2 L’ESSMS communique sur le traitement des plaintes et des réclamations aux parties prenantes.
• 3.12.3 Les professionnels analysent en équipe les plaintes et les réclamations et mettent en place des actions correctives.

Par exemple, un fils qui appelle pour la troisième fois parce que l'intervenante arrive en retard. Sa réclamation est enregistrée et analysée en réunion d'équipe, une action corrective suit, il reçoit une réponse, et le service rend compte du traitement des réclamations aux parties prenantes.

Les événements indésirables

• 3.13.1 L’ESSMS organise le recueil et le traitement des évènements indésirables.
• 3.13.2 L’ESSMS communique sur le traitement des évènements indésirables auprès des parties prenantes.
• 3.13.3 Les professionnels déclarent et analysent en équipe les évènements indésirables et mettent en place des actions correctives.

Par exemple, une intervenante qui trouve une personne tombée dans sa cuisine. Elle déclare, l'équipe analyse, une action suit. Et un événement indésirable grave se signale aux autorités.

La crise et la continuité de l'activité

• 3.14.1 L’ESSMS définit, avec les professionnels, un plan de gestion de crise et de continuité de l’activité et le réactualise régulièrement.
• 3.14.2 L’ESSMS communique son plan de gestion de crise en interne et en externe.

Par exemple, un épisode de neige qui coupe les routes : qui est visité en priorité, qui prévient les familles ? Nous détaillons ce cas dans notre article sur le plan de continuité d'activité en SAD.

Ce que l'évaluateur regarde vraiment

Dix des dix-huit impératifs relèvent de la démarche qualité et de la gestion des risques (objectifs 3.11 à 3.14, décompte Veriane). Le bilan 2025 de la HAS y place ses points à améliorer sur les impératifs : l'analyse et la communication sur les actions correctives des plaintes et réclamations, la prévention et la gestion des risques de maltraitance (a priori), les plans de gestion de crise et de continuité d'activité. La gestion a posteriori des événements indésirables et des signalements figure, elle, parmi les points forts.

Autre piège : la preuve écrite ne suffit pas. Dans sa fiche sur la cotation (décembre 2025), la HAS relève une tendance à centrer l'évaluation sur la preuve écrite, au détriment des entretiens et des observations. Elle demande d'analyser les trois ensemble.

Pour un service autonomie aide, six des seize impératifs s'évaluent en entretien avec vos professionnels (décompte Veriane sur le manuel). Votre procédure peut être parfaite : si l'intervenante interrogée ne sait pas comment déclarer une chute, le critère en pâtit.

Que se passe-t-il si un critère impératif n'est pas à 4 ?

Le manuel est clair. Les éléments d'évaluation d'un critère impératif ne peuvent pas être cotés « non concerné » : ils doivent tous être investigués et cotés.

S'il est coté 1, 2 ou 3, l'évaluateur remplit un formulaire « critère impératif » dans Synaé et en fait état à la direction lors de la synthèse quotidienne. Le formulaire contient la justification de la cotation, les investigations complémentaires menées, et la réponse à cinq questions :

• La gouvernance a-t-elle connaissance de la situation et des éléments ayant conduit à la cotation à 1, 2 ou 3 ?
• La gouvernance a-t-elle analysé les causes de cette situation ?
• La gouvernance a-t-elle déjà identifié la/les mesure(s) d’amélioration nécessaire(s) ?
• Un plan d’action a-t-il été défini avec la désignation d’un pilote et la fixation d’échéances ? Les échéances sont-elles cohérentes au regard du risque généré ?
• Des évaluations et/ou un suivi sont-ils prévus afin de s’assurer de l’efficacité des actions ?

Le formulaire est intégré à votre rapport. Lorsque vous transmettez ce rapport à l'autorité compétente, vous devez y joindre un plan d'action spécifique pour chaque critère concerné, avec les mesures correctives mises en place. L'autorité peut mener toute investigation complémentaire.

Et ce n'est pas tout : sur Qualiscope, la HAS publie votre niveau de qualité (échelle A, B, C, D) et un rapport synthétique qui reprend les scores des thématiques, des objectifs et des critères impératifs. Chacun peut les consulter, familles comprises, comme nous l'expliquons dans ce que les familles voient de votre évaluation.

Comment tenir vos critères impératifs, pas à pas

La dernière étape est celle qui compte le plus. Elle ne change ni la cotation ni l'obligation du plan d'action spécifique. Mais un critère encore fragile, avec des causes analysées, un pilote et des échéances, montre une gouvernance qui sait où elle en est : c'est exactement ce que le formulaire interroge.

Pour replacer les impératifs dans l'ensemble de la démarche, lisez notre guide de l'évaluation HAS des services autonomie à domicile.

Où en sont vos critères impératifs aujourd'hui ?

Demandez une démonstration de Veriane. Nous vous montrons comment suivre vos critères impératifs au quotidien, critère par critère, et estimer votre note A à D en avant-première, à partir de vos propres cotations.